Kundenfokus –
Vertrauensbeziehungen auf allen Ebenen

In einem redaktionellen Arbeitsgespräch blicken Dr. Thorsten Freiberger, Bereichsleiter Organisations- und Produktivitätsmanagement der Berliner Sparkasse, und Fabiola Fernandez, Co-Vorstandsvorsitzende der Unternehmensgruppe Gegenbauer, gemeinsam zurück und in die Zukunft dieser besonderen Partnerschaft:

Wie hat sich die Zusammenarbeit entwickelt und welche besonderen Meilensteine gab es auf diesem Weg?

Fabiola Fernandez: Es begann damals mit Hausmeisterdiensten für ein Objekt, kurze Zeit später kam dann ein weiterer Vertrag hinzu, der u.a. die sehr repräsentativen Objekte Alexanderhaus und Max Liebermann Haus direkt am Brandenburger Tor umfasste. Ab 1999 ging es zunehmend um integrierte FM-Leistungen, neben technischen Leistungen z.B. auch um Bewachungsdienstleistungen.

Dr. Thorsten Freiberger: Ab 2009 haben wir dann über ein ganz anderes Leistungsbild gesprochen, zu den operativen Services kamen etwa noch steuernde Aufgaben und kaufmännische Leistungen hinzu. Einer der zentralen Punkte für mich war 2016 die gemeinsame Weiterentwicklung unseres Baumanagements, wofür wir mit Gegenbauer eine gute Lösung inklusive eines geordneten Personalübergangs gefunden haben. Das war insofern wichtig, als mit den damit verbundenen Ingenieursleistungen und sicherheitstechnischen Anforderungen eine noch vertieftere Form der Zusammenarbeit und des Vertrauens erforderlich wurden.

Ein gutes Stichwort, was ist nach Ihrer Einschätzung die wichtigste Voraussetzung für eine gute Zusammenarbeit im Facility Management und welche Rolle spielt Vertrauen dabei?

Dr. Thorsten Freiberger: Wir erwarten, dass unsere Dienstleister ein gutes Verständnis davon haben, was wir als Bank tun. Wie sind unsere Strukturen, was macht die Berliner Sparkasse in ihren Objekten, welche Anforderungen verbinden sich damit. Deshalb tauschen wir uns auch regelmäßig über solche Fragen aus. Hinzu kommt unser Qualitätsanspruch und damit verbunden die Notwendigkeit der fachlichen Kompetenz bei allen, die für uns tätig sind. Das ist bei Gegenbauer einfach gegeben. Außerdem ist uns an Langfristigkeit in unseren Vertragsverhältnissen sehr gelegen, dafür ist die Zusammenarbeit seit 1994 ein guter Beleg. Wir kennen uns mittlerweile sehr gut, wissen, was die eine und die andere Seite will und das baut natürlich Vertrauen auf.

Fabiola Fernandez: Vertrauen entsteht insbesondere durch Transparenz. Wir können mittlerweile sehr offen und frei über wirklich alles reden, was unsere Zusammenarbeit betrifft, das meint Leistungen ebenso wie Konditionen und die Ziele auf beiden Seiten. Und um auf die Ausgangsfrage zurückzukommen, bei dem Umfang des Vertrages und der Zusammenarbeit ist Vertrauen essenziell. Dieses ist auch durch die hohe Kontinuität der handelnden Personen auf Seiten gegeben.

Was schätzt die Berliner Sparkasse an Gegenbauer?

Dr. Thorsten Freiberger: Auch wenn wir bewusst Dienstleistungen an Gegenbauer ausgelagert haben, sind diese Arbeiten wichtig für uns und können unser Erscheinungsbild und Image am Markt direkt beeinflussen. Deshalb schätzen wir die Verlässlichkeit, mit der die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Gegenbauer ihre Leistungen tagtäglich erbringen. Und wir schätzen die Offenheit, mit der man sich immer wieder neuen Themen und Herausforderungen stellt, sowie die Bereitschaft, sich gemeinsam mit uns als Auftraggeber weiterzuentwickeln.

Was schätzt Gegenbauer an der Berliner Sparkasse?

Fabiola Fernandez: Für uns wirklich sehr hilfreich ist die professionelle Dienstleistungsteuerung durch den Kunden. Das ist leider keine Selbstverständlichkeit. Gleiches gilt für den Respekt gegenüber unseren Beschäftigten und die Wertschätzung gegenüber ihren Leistungen. Und, um einen letzten, aber ebenso wichtigen Punkt zu benennen, die absolute Zuverlässigkeit in der Kooperation.

Was braucht es künftig für eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit? 

Dr. Thorsten Freiberger: Ich glaube, was wir bisher aufgebaut haben, vor allem Transparenz und Vertrauensbeziehungen auf allen Ebenen, stellt nach wie vor eine wichtige Grundlage dar. Angesichts der vor uns liegenden Herausforderungen kann ich mir vorstellen, dass wir künftig noch stärker über die Digitalisierung von Schnittstellen, Nachhaltigkeitsthemen und damit verbundene Reportings sprechen werden.

Fabiola Fernandez: Das schätzen wir genauso ein, darum engagieren wir uns zum Beispiel im Arbeitskreis Facility Management des Immobilienverbandes ZIA e.V., aber auch im GEFMA e.V. oder bei Real FM e.V., um hier einheitliche Marktstandards mitzugestalten.

Welche Rolle spielen sichere Prozesse für eine Bank?

Dr. Thorsten Freiberger: Wir bewegen uns nicht nur in einem regulierten Markt, auch unsere Kundinnen und Kunden erwarten von uns Verlässlichkeit. Deshalb sind sichere Prozesse ein unverhandelbarer Teil unseres Markenkerns. Auf Gegenbauer bzw. FM-Dienstleistungen übertragen heißt dies, dass wir auf Basis sicherer und vor allem steuerbarer Prozesse zusammenarbeiten.

Fabiola Fernandez: Deshalb agieren wir überall dort, wo wir in die Prozesse der Berliner Sparkasse eingebunden sind, unter Beachtung bankenspezifischer Vorgaben, zum Beispiel nach einem Sicherheitskonzept des Auftraggebers. Dies bedingt schon dem Wesen nach eine noch engere Zusammenarbeit als mit Auftraggebern anderer Branchen.

Technik oder Mensch – welche Komponente ist letztlich entscheidender für den Erfolg?

Dr. Thorsten Freiberger: Wir leben zwar in einer zunehmend digitalen Welt, aber der Mensch steht nach wie vor im Mittelpunkt unserer Geschäftsbeziehungen, dies gilt ebenso für unsere Dienstleister. Auch Gegenbauer erleben wir ja vorrangig über die Menschen, die Technik hat nur eine unterstützende Funktion.

Fabiola Fernandez: Technik ohne Menschen ist mehr oder weniger zweckbefreit, deshalb auch von mir eine ganz klare Position: Der Mensch ist wichtiger, heute und in Zukunft. Auch für unsere Tätigkeit, denn Maschinen werden nie die Bedürfnisse von Menschen so gut erfassen können wie andere Menschen.

Herr Dr. Freiberger, Frau Fernandez, vielen Dank für dieses Gespräch.

Das Gespräch führte Gunther Thiele.